O Que Significa Comportamento? Qual a Melhor Forma de Avaliar o Desempenho de Funcionários? Através do Seu Comportamento ou Das Suas Atitudes?

Conforme o dicionário da língua portuguesa a palavra “Comportamento” é descrita como sendo um procedimento ou como a pessoa se comporta. É qualquer atividade, fato ou experiência mental passível de observação direta. Sendo assim, pode-se dizer que o comportamento de uma pessoa é algo que se pode observar e medir.

Já a palavra “Atitude” significa postura ou ponto de vista. Dessa forma, podemos imaginar que atitude é a intenção de uma pessoa. Ou seja, alguma que não podemos mensurar.

Ao avaliarmos as pessoas mais próximas – e até mesmo os nossos colaboradores – é muito comum confundirmos comportamentos com atitudes e, certamente, isso vem provocando julgamentos equivocados das pessoas e das instituições.

Provavelmente, muitos de nós já fomos justa ou injustamente acusados por nossos cônjuges e/ou companheiras de não sermos mais “aquela pessoa do início do nosso relacionamento” – ou, de não as amarmos mais. Mas, quando perguntados, a maioria dos acusadores não sabia explicar porque acreditava nisso.   

Alguns maridos acusavam suas esposas, afirmando: _ “Há 18 anos chego em casa às oito horas da noite e você sempre me esperou para jantarmos juntos e conversarmos durante o jantar. Mas, nos últimos tempos, eu chego, você está de pijama, assistindo à TV e o meu prato no micro-ondas. Você não me ama mais.....”

Algumas esposas de defendiam, dizendo: _ “Meu bem......faz exatamente 18 anos que você me responde para eu não te esperar mais, deixar seu prato no micro-ondas e ir assistir televisão!”

Esses erros de julgamentos ocorrem porque muitos de nós confundimos comportamentos com atitudes e, em função disso, tomamos decisões equivocadas que acabam provocando prejuízos sociais e/ou corporativos. 

É comum encontramos Gerentes que, ao avaliarem o desempenho de seus colaboradores, também confundem seu comportamento com as atitudes demonstradas por eles. Alguns dizem: _ “Fulano, eu sinto que você está desmotivado no seu trabalho” ou então: _ “Eu não vejo mais aquela chama que existia dentro de você, no início do seu trabalho”.

No entanto, esse funcionário poderia pensar: “Poxa, mas eu nunca me dediquei tanto à empresa como agora. Eu sou o primeiro a chegar e o último a sair daqui. Por ele está falando isso?” 

Pesquisas recentes demonstram que, durante o período de avaliação de desempenho nas empresas brasileiras, muitos colaboradores absorvem grande carga de estresse porque essas avaliações são atitudinais. Ou seja, baseadas nas suas atitudes e não no seu comportamento.

Certo gestor de empresa multinacional na área bens de consumo – por exemplo – decidiu demitir a recepcionista da filial sob seu comando porque – segundo ele – ela não havia demonstrado alegria durante a recepção ao novo Diretor Comercial da companhia.

_ “Eu quero que você seja educada, cortês e alegre com os visitantes” – ordenou o Gerente à recepcionista. Mas, ela não se levantou quando o diretor chegou e, muito menos, ofereceu-lhe água ou café.

_ “Mas, Sr Gerente, eu não fui antipática com o Diretor.....aliás, eu procurei ser o mais simpática possível” – exclamou a recepcionista demitida.

Esse é o problema. Será que “ser simpática” para um significa a mesma coisa para outra pessoa? Ser educado para uns é ser educado para outros? “Ser cortês” para o Gerente significa a mesma coisa para a recepcionista?

Quando avaliamos as atitudes de uma pessoa incorremos nesse erro e, por esse motivo, ao avaliar o desempenho dos seus funcionários o Gerente deve considerar apenas o comportamento deles – e não suas atitudes. Para que isso aconteça o gestor deve dizer exatamente que comportamento ele quer de uma recepcionista. Como por exemplo:

_ “Toda vez que um visitante chegar à recepção você deve ficar de pé, cumprimentá-lo sorrindo, oferecer-lhe serviços como água, café ou suco, indicar-lhe o sofá e o telefone para que ele se sinta à vontade enquanto aguarda ser atendido”.

Isso fará com que suas atitudes demonstrem aos visitantes que ela é uma recepcionista educada, cortês e simpática. Dessa forma, se ela não ficou de pé, não ofereceu serviços ou não indicou o sofá aos visitantes o Gerente poderá avaliar – e até punir – seu comportamento, mas não suas atitudes.

O Que é Franchising? Como São as Relações Entre Franqueados e Franqueadores? Quais as Potencialidades de Uma Franquia?

Franchising é um arranjo para melhor distribuir produtos e/ou serviços que, juridicamente, se implementa através de um contrato pelo qual o detentor de uma determinada marca – ou algum método de comercialização – outorga a alguém licença para explorar essa marca ou tecnologia. Nesse cenário o Franchising estabelece duas presenças:

·        Franqueador: É aquele que detém a marca e o know-how da comercialização de certo bem ou serviço. Os direitos de revenda e uso são cedidos pelo contrato.

·        Franqueado: É aquele que adquire contratualmente o direito de comercializar o bem ou serviço. Geralmente esse uso se restringe a certa área geográfica e vem acompanhado do benefício da marca e de apoio para o gerenciamento do negócio.

No sistema Franchising o franqueador (detentor da marca) estabelece o modo pelo qual o franqueado (interessado pela concessão) deverá instalar e operar seu próprio negócio e desempenhar suas atividades, as quais serão desenvolvidas sempre sob o comando e orientação do franqueador.

Um dos grandes atrativos do sistema é que ele permite a formação de uma rede de distribuição formada por empresários, os quais investem e apóiam o sucesso do franqueador. A remuneração será prevista em contrato e variará de negócio para negócio. Outros atrativos do sistema Franchising:

·        O franqueado pode fornecer informações permanentes ao franqueador a respeito das tendências do mercado e o comportamento dos consumidores.

·        O franqueado é um parceiro na marca franqueada e atua com iniciativa e responsabilidade próprias.

·        O franqueado procura trabalhar com mais eficiência, servindo melhor aos consumidores do que se fosse um funcionário, pois ele é um empresário e seu desempenho econômico dependerá de como ele atende seus clientes.

·        O franqueado conhece melhor seu mercado do que o franqueador, podendo fazer adaptações no negócio exigidas pelas características da sua região.

Tipos de Franchising

No decorrer dos últimos anos o sistema de franquias vem se desenvolvendo e assumindo novas relações entre franqueados e franqueadores. Mas, em princípio, pode-se apresentar três (3) tipos de relação:

·        Franchising no Varejo Patrocinada Pelo Fabricante: Trata-se do franchising de produtos e marcas. Ou seja, o tradicional. É a concessão da exploração comercial de uma determinada marca, associada à revenda de produtos ou à prestação de serviços, os quais são fornecidos pelo franqueador ao franqueado. Nesse tipo de franquia não existe muita supervisão ou apoio do franqueador e os principais exemplos são os postos de combustíveis e as revendas de automóveis.

·        Franchising no Atacado Patrocinada Pelo Fabricante: Em relação ao tipo anterior, inclui-se a exclusividade no fornecimento do produto (ou serviço), existindo mais supervisão do franqueador. O caso clássico são as indústrias de refrigerantes, onde o fabricante concede licença aos engarrafadores que compram seus concentrados, industrializam e vendem o produto aos varejistas.

·        Franchising no Varejo Patrocinada Por Prestadora de Serviços: É um formato de negócio que inclui a transferência de tecnologia do franqueador ao franqueado. Esse know-how se refere ao planejamento, a implementação e ao gerenciamento da unidade franqueada e os melhores exemplos são as redes de fast-food.   

No início de suas atividades muitas dessas redes não cobravam taxas abusivas ao novo franqueado e, além disso, não “vendiam” áreas geográficas para atuação exclusiva do franqueado. Elas visualizavam ótimas potencialidades nesse segmento e compreendiam que o sucesso dos franqueados levaria – necessariamente – ao sucesso da rede.

Sendo assim, pode-se afirmar que as potencialidades do sistema Franchising são praticamente inesgotáveis e, por ser muito flexível, pode apresentar formas bastante diversificadas e adaptáveis à dinâmica de cada negócio.

O Que é Relações Públicas? O Que Faz Um Profissional de RP? Qual Deve Ser a Formação Acadêmica de Um Profissional de RP?

Relação Pública é a ciência e a arte de compreender, adequar-se e influenciar sobre o clima das relações existentes entre as pessoas e as instituições de uma determinada sociedade.

As Relações Públicas se utilizam das ferramentas de marketing de massa e de relacionamento interpessoal, escolhendo personalidades influentes e formadoras de opinião dessa sociedade. Sendo assim, pode-se dizer que a sua principal finalidade é interferir positivamente em favor de um produto ou serviço de uma organização.

Nesse contexto, o principal objetivo das atividades de Relações Públicas é tentar criar boa vontade nos diversos públicos com quem a organização se relaciona. Porém, pode-se afirmar que Relação Pública não tem finalidade de controlar o público, mas ajudar as empresas a se comunicarem com ele.

Percebe-se o valor das Relações Públicas na solução de um mal-entendido organizacional, por exemplo. Ou ao tentar minimizar determinados preconceitos a respeito de um produto, um serviço ou um posicionamento da empresa.

Além disso, as Relações Públicas servem para antecipar ataques de concorrentes e obter tratamento justo de órgãos governamentais sobre questões legislativas e tributárias.

A transparência das ações empresariais gera credibilidade e, numa sociedade onde a imprensa atua livremente, se faz necessário aprender a atuar às claras. Na sociedade brasileira atual milhões de cidadãos são esclarecidos e bem informados, exigindo-se que as corporações tenham coragem de apontar as próprias falhas e as soluções que estão sendo implementadas.

Nas grandes organizações é muito comum o apoio de empresas especializadas em Relações Públicas, trabalhando paralelamente com as agências de propaganda que também cuidam da comunicação corporativa.

Embora Relações Públicas tenham ligação íntima com o Marketing em termos de ferramenta mercadológica, elas podem ser exercidas por pessoas de diferentes formações acadêmicas, pois apresentam particularidades próprias.

No Brasil existem várias escolas de Relações Públicas, onde os profissionais que emergem desses cursos abrem seu próprio espaço e criam associações de classe, tentando manter sua identidade frente a profissionais oriundos de outras áreas.

Diante das atividades que podem ser realizadas pelo profissional de Relações Públicas, veremos abaixo algumas que podem ser exercidas por profissionais oriundos de outras áreas:

a)    Relacionamento Com a Imprensa: Repassar informações de interesse público, visando atrair a atenção sobre a organização e seus produtos (e serviços). Minimizar o efeito de críticas, campanhas difamatórias ou acidentes ocorridos que envolvam a organização.

b)    Comunicações Corporativas: Criar informes (internos e/ou externos) a fim de promover a compreensão do funcionamento da organização.

c)    Lobby (Tráfico de Influência): Trabalho feito junto aos legisladores (ou outros órgãos do governo) visando criar normas específicas, ou minimizar o efeito de normas que prejudiquem a organização (ou seus produtos e serviços).

Qual é a Imagem do Empresário Brasileiro Perante os Consumidores? Por Que Muitos Enxergam de Forma Negativa? Qual é a Realidade Empresarial Brasileira?

Nas sociedades pré-industriais o principal meio de acumular riqueza era retirá-la de alguém ou obrigar alguém (escravos, servos, etc.) a criá-la e entregá-la a seus donos. Somente com a Revolução Industrial alguns homens conseguiram tornar possível a criação de novas formas de riqueza (como máquinas e minas de carvão) por meio de seus próprios esforços.

Durante o século 19 representantes da velha ética aristocrática tratavam os novos líderes nos negócios com desprezo, pois era normal um comerciante aumentar seu débito e depois fugir. Ou seja, havia caloteiros por toda a classe empresarial no Brasil.

A falta de pagamento de débitos era vista como um ato imoral e, em algumas cidades, isso passou a ser punido publicamente. Muitas feiras livres e mercados dispunham de um “pelourinho” e uma “carreta” – tipo de cadeira usada para amarrar as pessoas e golpeá-las – a fim de punir os devedores.

O propósito não era apenas vingar-se e infligir dor àqueles de reputação duvidosa, mas havia um forte empenho em se fazer da punição um espetáculo público e, dos empresários, um exemplo negativo. Dessa forma, o governo reafirmava sua virtude econômica, expunha os defeitos morais do empresariado à censura pública e “vendia” à população uma imagem que jamais correspondeu à realidade – incorruptível.

Dessa forma, a imagem dos empresários brasileiros – proposta pelo governo através dos meios de comunicação – invadiu o nosso ambiente visual e o executivo que emerge destas imagens ostenta boa saúde física, mental e uma completa ausência de responsabilidades sobre o seu negócio. Em função disso, é muito comum as pessoas associarem a figura do empresário à riqueza, vida fácil, corrupção e falcatruas.

Mas o autêntico executivo não vive de imagens semi-animadas, feiticismo ou ninfas, pois, na verdade, os empresários brasileiros enfrentam a maior carga tributária do mundo e por causa disso são obrigados a “matar um dragão” todos os dias de suas vidas.

Sendo assim, o empresário deve tentar diminuir o impacto negativo da sua figura, começando por projetar uma imagem profissional sustentada pelos exemplos dos empresários éticos. Ou seja, responsabilidade, determinação, magnetismo, humildade, naturalidade, competências emocionais e disponibilidade para ouvir seus empregados.

Hoje, a empresa precisa saber o que ela representa e de acordo com que princípios operará. O comportamento organizacional baseado em valores deixou de ser uma opção filosófica e se transformou num requisito fundamental para sobrevivência da organização.

Serão estes os atributos que farão parte da sua marca de executivo ético de sucesso. Portanto, o empresário deve afastar-se da idéia de ganhar poder no escritório, inclinando-se para trás ou rodando na cadeira quando está ouvindo um funcionário.

Ele deve construir uma imagem de credibilidade recorrendo diariamente ao espelho de corpo inteiro, vestindo-se sem exageros para o sucesso e vendo a si mesmo profissionalizar-se. Deve arrumar sua área de trabalho, refletindo nela a sua imagem de marca. Colocar diariamente um ar acessível e se dedicar a atitudes positivas como a escuta ativa e o aconselhamento pessoal às pessoas da sua empresa.

Assim que ele – empresário – formar uma imagem clara da sua missão e de seus valores, a empresa passa a ter uma sólida base para avaliar suas práticas de administração e harmonizá-las com a missão e os valores que ele definiu.

Canal de Distribuição é o caminho escolhido por uma empresa para fazer seus produtos chegarem aos consumidores certos, no local e no momento exato. Ou seja, canal de distribuição é a área do Marketing encarregada de colocar o produto adequado no momento e no local em que ele for necessitado pelos consumidores.

Essas atividades começam quando a organização opta pelo tipo de canal que será usado para distribuir fisicamente seus produtos. Trata-se de uma importante etapa do Marketing, pois sem uma estrutura de distribuição eficaz uma empresa terá dificuldades de atingir seu público-alvo, mesmo comercializando bons produtos.

As pessoas têm cada vez menos tempo e apesar de o ato da compra ser algumas vezes interessante, os consumidores racionalizam o tempo gasto nessa atividade. Dessa forma, pode-se dizer que a principal função de um Canal de Distribuição é fazer com que o produto chegue rapidamente ao local em que os consumidores esperam encontrá-lo.

Mas, colocar os produtos no lugar certo quando os consumidores se dispuserem adquiri-los varia conforme o público-alvo e o tipo de produto comercializado. Em função disso, veremos abaixo alguns tipos de estratégias de distribuição muito utilizadas pelas organizações:

Sistema de Distribuição Direta

Nesse tipo de distribuição a empresa não usa intermediários, pois ela vende seus produtos diretamente aos consumidores finais. Ou seja, o produtor tem o controle total das atividades mercadológicas até o recebimento dos produtos pelos consumidores finais. Os principais sistemas de distribuição direta são o sistema de venda porta-a-porta e a venda através de catálogo.

No Brasil algumas organizações utilizam o sistema porta-a-porta com algum sucesso como Avon, Natura e Pierre Alexander. Para comercializarem produtos essas empresas utilizam promotoras autônomas como revendedoras e não vendedores contratados como funcionários. A vantagem desse sistema é que o fabricante exerce maior controle no processo de comercialização e a principal desvantagem é o alto custo de estruturar o sistema logístico de distribuição.

A principal característica do sistema de venda por catálogo é que a empresa envia seu portfólio aos consumidores pelo correio. Mas, para isso é fundamental a existência de um cadastro de clientes potenciais para os tipos de produtos comercializados. O pedido é feito pelo consumidor diretamente à empresa via telefone ou caixa postal, o qual deverá ser processado com agilidade.

As principais vantagens da venda por catálogo é que o sistema possibilita à empresa cobrir o mercado consumidor sem criar estrutura de filiais ou escritórios de vendas e, ao eliminar os varejistas intermediários, os preços dos produtos comercializados poderão ser mais baixos. Como não utiliza intermediário, o sistema está isento do custo das atividades de merchandising e, além disso, os custos de propaganda também são menores – em relação ao uso de varejistas.

Por outro lado, existem consumidores que gostam de manusear o produto antes da compra e, para eles, a venda por catálogo talvez não seja adequada. Outra desvantagem desse sistema é que, apesar da qualidade, o catálogo não provoca o efeito da compra por impulso na mesma intensidade que ocorre ao se visitar um Shopping Center – por exemplo.

No Brasil, a experiência mais tradicional de venda por catálogo é a Hermes – uma empresa familiar do Rio de Janeiro que atua nesse segmento a 50 anos, distribuindo seu catálogo a mais de um milhão de pessoas. Envolvem bijuterias, cosméticos, lingerie, artigos para o lar, calçados e vestuário.

Sistema de Distribuição Exclusiva

Nesse sistema a empresa utiliza um ou poucos intermediários exclusivos a fim de atender a segmentos específicos do mercado consumidor. Os intermediários podem ser representantes comerciais – que levam o produto aos pontos do varejo – ou redes de lojas, as quais tenham a exclusividade na distribuição do produto.

Uma das principais vantagens desse sistema é que ele permite uma parceria com a rede de distribuição que trabalha apenas com a marca do fabricante. Além disso, possibilita uma rápida expansão dos fabricantes, pois eles não precisam investir na formação dos pontos de venda e concentram seus recursos financeiros na produção.

Após garantir grande fluxo de consumidores as lojas se tornam atrativas para outros produtos que sejam vantajosos para aqueles consumidores. Eventualmente o McDonald’s promove eventos voltados para seu público alvo, realizados em conjunto com fabricantes diversos. Isso só é possível devido ao fluxo garantido que a rede de lojas assegura a seus parceiros nessas promoções.

Sistema de Distribuição Intensiva

Visa colocar o produto no maior número possível de pontos de venda e é adequado para produtos de alto consumo, de compra freqüente e preços unitários relativamente baixos. Disponibilizar o produto onde os consumidores esperam encontrá-lo é fundamental para bens de conveniência, pois é muito comum o consumidor trocar de marca caso não encontre aquela marca desejada.

Os pontos de venda podem ser atingidos por equipes de venda dos próprios fabricantes, por representantes comerciais ou atacadistas distribuidores. Muitas organizações utilizam equipes próprias para atender grandes varejistas como hipermercados e redes de supermercados. Por outro lado, o restante do varejo pode ser coberto via atacadistas e/ou representantes comerciais sem vínculo empregatício. A BIC, a Coca-Cola, a Pepsico, a Unilever e a Gillette – por exemplo – utilizam esse sistema de distribuição.

Por Que Tantas Reuniões em Uma Empresa? Como Sobreviver a Reuniões Enfadonhas? Como Preparar-se Para Reuniões Produtivas?

O mundo empresarial está sufocado com tantas reuniões de negócios. Não as reuniões com clientes – que são altamente produtivas – mas as reuniões internas nas organizações. Pesquisas recentes indicam que o nível gerencial de uma empresa passa 51% do seu tempo em reuniões e, o nível estratégico, 66%.

Parece que ninguém mais consegue tomar uma só decisão empresarial sem estar reunido ao redor de uma mesa. Vejam que um bom líder atualmente é uma “raça em extinção” e, em função disso, a direção das organizações vem se utilizando das reuniões para fugir da responsabilidade de decidir, pois isso é uma ação que envolve riscos.

Então, como as empresas reagem? Elas criam comissões disso e daquilo, organizam grupos de trabalho para isso e aquilo, inventam equipes multidisciplinares e constituem times de “cabeças pensantes”. Claro que tudo isso regado a muito pão de queijo, refrigerantes e biscoitos, pois as reuniões vêm servindo para retirar dos gestores a responsabilidade de decidir sozinho. E, diante disso, muitas reuniões se tornam improdutivas – principalmente – porque seus fundamentos não foram respeitados, tais como:

·        Pauta desconhecida.

·        Horários de início e término são ignorados.

·        Excesso de participantes.

·        Interrupções constantes.

·        Conversas paralelas.

Estudos recentes revelaram que a maior parte dos funcionários de uma organização sente-se produtiva apenas durante três dias por semana e, uma das principais razões para isso, são as reuniões enfadonhas a que são submetidos. Para piorar a situação outra pesquisa demonstrou que se gasta em média 5 horas e meia por semana em reuniões e, em conseqüência disso, 65% das pessoas acham as reuniões improdutivas e enfadonhas.

Na verdade as reuniões prejudicam muito mais as pessoas que têm metas a serem alcançadas, as quais têm pouco tempo para mostrar seus resultados e ficam frustradas com as reuniões improdutivas. Isso porque, muitas empresas acabam fazendo reunião para decidir quando será realizada a verdadeira reunião.

Peter Drucker (no livro “O Gerente Eficaz”) afirma que as reuniões são uma concessão às organizações deficientes, pois um colaborador ou trabalha ou se reúne. Por isso, quando as empresas são alinhadas produtivamente – sob seu ponto de vista – as reuniões se tornam desnecessárias. Portanto, para transformar as reuniões em algo mais envolvente, motivador e produtivo é necessário que:

·        Os horários de início, intervalos e encerramento sejam rigorosamente cumpridos.

·        Os telefones móveis sejam desligados antes do início da reunião.

·        Todos os participantes tenham conhecimento antecipado dos temas que serão abordados.

·        As vaidades pessoais e antagonismos regionais sejam deixados de lado.

·        Todos se prepararem adequadamente com materiais, equipamentos, estudos e informações sobre suas respectivas participações na reunião.

·        Os líderes propiciem aos participantes determinado tempo para exporem suas análises de forma rápida e objetiva.  

O Que Fazer Para Encantar Um Cliente? Como Fazê-lo Voltar a Comprar? Como Fidelizar Clientes Através do Atendimento?

Com o passar do tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, conseqüentemente, as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus fornecedores de produtos e serviços.

Atualmente, o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser considerado um fator determinante para a conquista e a manutenção dos clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das próprias organizações.

Porém, na tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:

_ Após dirigir durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente atendido por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.

Impressionado com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento, comecei a acreditar que estava com sorte.

Tomei um banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e, após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira que eu tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim, pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de balas de hortelã.

Na manhã seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar, deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um Bom Dia”.

Como eles poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do meu estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um café e perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.

Ao deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas balas, um café e um jornal.

Nunca se falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.

Muitas empresas investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas prateleiras, trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas coisas que realmente encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta muito na valorização do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos são importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de vista do cliente – podem fazer a diferença.

Saiba o Que é Um Fator de Localização. Conheça as Escolhas do Arranjo Físico Para a Instalação de um Centro de Distribuição

A escolha do local para as futuras instalações de um empreendimento é de vital importância para a organização. Em função disso, os empreendedores devem saber avaliar bem a conveniência de um local específico, considerando a proximidade dos mercados consumidores, dos fornecedores, os custos da mão-de-obra local e os custos dos transportes. Sendo assim, os tomadores de decisão devem desprezar alguns fatores que não atendam a pelo menos uma das duas condições a seguir:

q  O fator precisa ser sensível à localização; isto é, os tomadores de decisão não devem considerar fatores que não sejam afetados pela decisão de localização.

q  O fator precisa exercer um grande impacto sobre a habilidade da empresa em cumprir suas metas.

Os fatores de localização podem ser classificados em “principais” e “secundários”. Os fatores principais são originados das prioridades competitivas da organização (tais como custo, qualidade, tempo e flexibilidade) e possuem forte impacto sobre as vendas e os custos.

Por outro lado, os fatores secundários também são importantes; porém, a administração pode atribuir-lhes menor importância se outros forem mais importantes. Dessa forma, pode-se dizer que existem seis (6) grupos de fatores que têm peso sobre as decisões de localização de uma indústria, tais como:

q  Proximidade dos mercados.

q  Qualidade de vida.

q  Proximidade de fornecedores e recursos.

q  Proximidade das instalações da matriz.

q  Serviços públicos, impostos e custo dos imóveis.

q  Clima de trabalho razoável.

O planejamento do arranjo físico para as instalações de uma futura empresa deve refletir as decisões sobre as prioridades competitivas, sobre o processo a ser utilizado e sobre a capacidade de uma organização em arranjos físicos reais de pessoas, equipamentos e espaços.

O objetivo principal desse planejamento consiste em permitir que os funcionários e os equipamentos operem com mais eficácia e, dessa forma, antes de se tomar qualquer decisão, os empreendedores devem formular quatro (4) questões:

q  Que centros o arranjo físico deve incluir?

q  Quanto espaço e capacidade cada centro necessita?

q  Como deve ser configurado o espaço de cada centro?

q  Onde cada centro deve ser localizado?

A localização de um centro industrial – por exemplo – possui duas (2) dimensões, a “localização relativa” – ou a colocação de um centro em relação a outros centros – e a “localização absoluta” – ou o espaço específico que o centro ocupa dentro das instalações.

As escolhas do arranjo físico podem ajudar consideravelmente a comunicação dos planos de produtos e das prioridades competitivas de uma organização, pois se um varejista – por exemplo – elevar a qualidade de suas mercadorias, o arranjo físico da loja deve transmitir mais exclusividade e luxo, em função do seu público-alvo. O arranjo físico possui muitas implicações práticas e estratégicas e, alterá-lo, poderá afetar a organização e o modo como ela atinge suas prioridades competitivas ao:

q  Facilitar o fluxo de materiais e informações.

q  Aumentar a utilização eficiente de mão-de-obra e equipamentos.

q  Aumentar a conveniência do cliente e as vendas (em uma loja varejista, por exemplo).

q  Reduzir os riscos para os trabalhadores.

q  Aumentar a “moral” dos funcionários.

q  Melhorar a comunicação.

Capacidade Produtiva

Após decidir que produtos ou serviços deverão ser ofertados, o empreendedor precisa planejar sua capacidade de produção e, sendo assim, ele deve tornar disponível a capacidade para atender a demanda atual e futura. Pois, caso contrário, a organização poderá perder oportunidade de crescimento – e lucro.

Os planos de capacidade são elaborados em dois níveis: os planos com capacidade em longo e em curto prazo. Os de longo prazo lidam com investimentos em novas instalações e equipamentos, podendo cobrir ao menos dois anos.

Já os planos de curto prazo, se concentram no tamanho da equipe de trabalho, no orçamento de horas extras, nos estoques e outros tipos de decisões.

Em longo prazo, o planejamento da capacidade produtiva é extremamente importante para o sucesso de uma indústria, uma vez que um excesso de capacidade é tão angustiante quanto à falta dela. E, ao optar por uma determinada estratégia de capacidade, os empreendedores devem considerar as seguintes questões:

q  Que proteção é necessária para lidar com a demanda variável e incerta?

q  Deve-se ampliar a capacidade, antes que exista a demanda?

q  Deve-se aguardar até que exista a demanda?

q  Deve-se esperar até que a demanda seja mais certa?

Diante dessas questões, faz-se necessário uma abordagem sistemática e o desenvolvimento de uma estratégia apropriada para cada situação.

O Que é Um Produto? Quais os Tipos de Produtos Existentes?

Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que proporciona benefícios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Para Phillip Kotler um produto é um bem ou um serviço que pode ser adquirido mediante um processo de troca,

Quando vendem um determinado produto, as empresas vendem muito mais do que um produto físico em si. Elas vendem a satisfação, o uso ou o benefício proporcionado por um produto e desejado pelo consumidor.

Mas, um produto é mais do que um objeto tangível, que tem aplicações específicas e que foi concebido partindo-se de determinadas matérias-primas e processos de fabricação. Em suas intervenções, Kotler & Armstrong ([1]) introduziram a palavra “atenção” despertando o interesse do consumidor, mesmo quando a compra não se realiza: “Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou uma necessidade”.

Portanto, o sucesso de um produto está intimamente relacionado à percepção de seu valor pelos consumidores e, para tanto, as organizações precisam ampliar sua visão de produto apenas como uma mera função física de seus componentes. Tais componentes são importantes, mas exercem pouco efeito sobre como a maioria dos consumidores vêm o produto, pois para o consumidor, o importante são os benefícios da utilização do produto e a satisfação que ele pode proporcionar.

O Nascimento de um Produto

A despeito de ser vital para o crescimento, para a lucratividade e longevidade das organizações a inovação de produtos representa um grande risco para a empresa, principalmente quando se trata de um novo produto

A maior parte dos recursos de Pesquisas e Desenvolvimento é gasta em idéias de novos produtos mal-sucedidos. Pesquisa aplicada a 51 importantes companhias nos EUA mostrou que cerca de 60 diferentes idéias são desenvolvidas para gerar apenas um novo produto comercialmente bem-sucedido.

O maior risco no lançamento de novos produtos está no estágio de introdução no mercado. Ainda de acordo com o estudo as estimativas de novos produtos mal-sucedidos no mercado variam de 10 % a 80 % do total de lançamentos. Já uma pesquisa feita pela National Industrial Conference Board, Inc. indica que 30% dos novos produtos introduzidos no mercado são mal-sucedidos. Como podemos observar, há uma grande discrepância nos resultados de cada estudo, quando comparados entre si. Isto se deve basicamente a diferentes definições de produto novo:

q       Diferentes significados para sucesso e insucesso;

q       Amostra de empresas escolhidas; e

q       Estágio de desenvolvimento tecnológico de economia.

Estamos assistindo ao inicio de uma revolução, mas não uma revolução completa: apenas um giro de 180 graus que coloca os consumidores e as pessoas que interagem diretamente com os consumidores, no topo do organograma e não na base. Isso significa que a administração agora precisa estar na base, a fim de dar suporte, transformando-se no alimento necessário para sustentar essas relações tão importantes com os consumidores.

No modelo tradicional, a empresa poderia servir aos administradores concentrando-se em necessidades definidas pelos consumidores, porem, a tendência é criar empresas que existem para servir a seus clientes, tenham ou não forte base tecnológica.

E o objetivo do marketing no meio disto foi bem definido por Regis McKenna “integrar o consumidor do design do produto e conceber um processo sistemático de interação que dê sustância a essa relação”.

Classificação dos Produtos

Baseados nos consumidores que os utilizam, os produtos são agrupados em dois grandes grupos: produtos de consumo e produtos industriais. Os produtos de consumo são aqueles destinados ao consumidor final e os industriais são destinados à fabricação de outros produtos e, dentro desses dois grupos, os produtos são classificados de acordo com a sua forma de utilização. Existem quatro classes de produtos de consumo:

q                     Produtos de Conveniência: são aqueles que o consumidor necessita e gasta pouco tempo e esforço para adquiri-los. Freqüentemente adquiridos, não custam muito e sua compra é quase um hábito. Exemplo: jornais, cigarros, etc.

q                     Produtos de Compra Comparada: são comprados com menos freqüência e cuidadosamente comparados, em termos de adequação, qualidade, preço e estilo. Os consumidores gastam mais tempo buscando informações e fazendo comparações. Exemplo: eletrodomésticos.

q                   Produtos de Especialidade: são aqueles que o consumidor não precisa comparar, pois ele o deseja realmente e se esforça para adquiri-lo. Em geral, os consumidores gastam pouco tempo para adquiri-lo. Exemplo: Carros de luxo, televisores tela grande, helicópteros, aviões.

q                     Produtos Não Procurados: são aqueles em que os consumidores ainda não o desejam ou não sabem que existem. Por sua própria natureza exigem muita propaganda, venda pessoal e esforço de marketing. Exemplo: seguro de vida, enciclopédias, lotes em cemitérios, etc.

Saiba Como Gerenciar o Atendimento ao Cliente Com Qualidade

Estudos recentes comprovam que a qualidade no atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões de compra dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos. Pesquisas demonstram que apenas 14% dos consumidores não voltariam a comprar numa determinada loja em função da qualidade dos produtos. Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a comprar numa loja em função do péssimo atendimento.

Para piorar sabe-se que um cliente insatisfeito comenta com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento e, no entanto, o cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros cinco indivíduos.

Mas, atualmente, vivenciamos tempos de grande competitividade entre as empresas, os quais aliados as exigências do consumidor exigem que as organizações diferenciem seus produtos e serviços através de um excelente atendimento aos clientes antes, durante e após a venda.

Nesta trajetória, as pessoas que lidam diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e, além disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida. Ou seja, todas as outras pessoas na companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.

Porém, em muitas empresas é freqüente o vendedor se esforçar para conquistar o cliente e a estrutura interna não colaborar e até atrapalhá-lo. É muito comum o setor de crédito e cobrança negar o aumento do prazo de pagamento de algum cliente, ou a produção não querer personalizar o produto para não aumentar seus custos de produção. Esquece-se de colocar o cliente “real” em primeiro lugar. Não um cliente imaginário que virá futuramente, mas o cliente de hoje com suas solicitações concretas, seus problemas e necessidades.

O principal obstáculo à melhoria no atendimento aos clientes externos é a mentalidade de enxergar apenas o papel formal que cada um ocupa na organização e, em conseqüência disso, observamos várias atitudes que acabam neutralizando os esforços de quem trata diretamente com o público.

Em algumas empresas, por exemplo, não é do interesse do setor financeiro que os vendedores externos recebam suas comissões em dia, pois sua maior preocupação seria com o seu próprio departamento e não com a firma como um todo. Ou uma recepcionista pode considerar que não faz parte do seu trabalho informar algo sobre a empresa, mas apenas repassar as ligações telefônicas e encaminhar os visitantes aos respectivos setores.

Sendo assim, para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam conscientes do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público interno – os funcionários – com o objetivo de conscientizá-los para a importância do atendimento de excelência ao cliente externo. Diante disso, cabe a organização divulgar a idéia de que todos os funcionários são clientes de todos, em um determinado momento.

Cada pessoa deve encarar o destinatário do seu serviço como um cliente e, dessa forma, se a recepcionista atender um telefonema deve tratá-lo como um cliente na linha. O assistente que prepara um relatório deve encarar seus destinatários como clientes. Ou seja, perguntando-lhes se está sendo útil, se eles gostaram das modificações ou se eles necessitam continuar recebendo os informes. Portanto, a fim de gerenciar o atendimento ao cliente com qualidade caberá a direção da empresa:

• Treinar constantemente seus colaboradores a fim de que eles encarem suas tarefas como se fossem dirigidas a um cliente externo (ou interno).
• Proporcionar flexibilidade em relação às normas da organização, priorizando a qualidade do serviço.
• Conceder autonomia aos colaboradores que se relacionam com os clientes externos.
• Prestar atenção às solicitações e demandas dos consumidores, ouvindo-os com atenção.