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Como Satisfazer Necessidades do Cliente no Varejo

 

Vender é uma ação entre duas ou mais pessoas cujo objetivo é comercializar um produto ou um serviço. Mas, para que uma entrevista de vendas seja considerada bem sucedida é necessário que ela conseguia satisfazer as necessidades do comprador e do vendedor. O processo de vendas pode ser encarado como um bom exemplo da solução de problemas, pois o cliente tem problemas e o Vendedor soluções, sob a forma de benefícios contidos em algum produto ou serviço que ele comercialize.

Dessa forma, o profissional de vendas deve tentar descobrir as necessidades do seu cliente por determinado produto (ou serviço) a fim de realizar a venda. Pois, quando o vendedor resolve os problemas de algum cliente, fornecendo-lhes os benefícios do produto (ou serviço), ambos têm vantagens. As necessidades do comprador serão satisfeitas e o vendedor realizará a venda, satisfazendo assim também as suas próprias necessidades.

Na venda pela Satisfação de Necessidades existe uma premissa básica de que o cliente deverá ser persuadido de que realmente necessita do produto (ou serviço) que está sendo-lhe oferecido. A venda será concluída porque o cliente quer comprar e não porque é pressionado a assumir um compromisso com o vendedor. A venda pela Satisfação de Necessidades estabelece um vínculo de confiança entre o vendedor e o cliente, assegurando um bom relacionamento comercial entre ambos no futuro.

 

Sondagem: a Principal “Arma” do Profissional de Vendas Para Descobrir Necessidades

 

Já que é indispensável que o vendedor compreenda as necessidades do seu Cliente, ele deverá ser capaz de obter deste as informações de que necessita. Talvez a técnica mais importante na venda profissional seja a sondagem. E um profissional de vendas bem sucedido deve usar essa técnica em praticamente todos os contatos de vendas, a fim de descobrir as necessidades e as atitudes do seu cliente que podem ser satisfeitas pelos benefícios de seu produto (ou serviço).

A Sondagem atende à função de extrema importância, que é guiar o cliente para que ele revele suas verdadeiras necessidades e informações úteis. Quando o vendedor utiliza técnicas eficazes de sondagem ele dirige a entrevista de venda no sentido de um fechamento bem sucedido.

Existem 2 (dois) tipos de Sondagens:

  • Sondagem Aberta: este tipo de pergunta permite que o cliente diga com suas próprias palavras o que ele julga importante. Expressões abertas como “Ah, é?” ou “Por quê?” estimulam o cliente a falar mais sobre suas reais necessidades.
  • Sondagem Fechada: dirige a conversa para um tópico escolhido pelo vendedor e restringe a resposta do cliente àquele tópico. Algumas vezes as sondagens fechadas podem ser respondidas apenas com um “sim” ou “não” Elas são usadas quando as sondagens abertas não revelaram as informações que o vendedor necessita ou quando o cliente não reagiu positivamente às sondagens abertas.

Existem muitos casos em que o vendedor vai querer sondar, como:

  • Para determinar a atitude real do cliente a respeito de seu produto (ou serviço), a fim de que você possa formular sua abordagem.
  • Para esclarecer objeções, de modo que possam ser contornadas.
  • Para descobrir áreas de satisfação com algum produto que o cliente esteja usando atualmente.
  • Para verificar a reação do cliente a uma declaração de prova.
  • Para determinar porque não foi aceito o fechamento da vendas.

Sendo assim, sabendo quando e como sondar de forma eficaz o vendedor será capaz de dirigir e controlar a entrevista em direção a um fechamento bem sucedido.

Exemplos de Sondagens Abertas :

  • “Qual a sua opinião sobre....?”
  • “Por favor, fale mais sobre isso”
  • “Ah, é?”
  • “Que tipo de problemas o Sr. (ou a Sra.) tem tido....?”
  • “É mesmo?”
  • “O que o Sr. (ou a Sra.) quer dizer com isso?”

Exemplos de Sondagens Fechadas :

  • “O Sr. (ou a Sra.) tem tido problemas com .......?”
  • “Será que entendi bem....?”
  • “Concorda comigo sobre este.....?”
  • “Seria vantajoso para o(a) Sr. (ou a Sra.) se pudesse.....?”
  • “A seu ver isso poderia ser melhorado?”
  • “Já pensou em usar outro.....?”

 



Sobre o Autor

 

Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e complementação pedagógica.

Contatos: jcss_sc@click21.com.br  (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433

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